2026.03.06
フィリピンマレーシアドバイモーリシャスモルディブセーシェルスリランカベトナムカンクンタヒチフィジー(株)ナカヤマ「カスタマーハラスメント基本方針」策定について
カスタマーハラスメントに対する基本方針
◇基本方針
株式会社ナカヤマ フォーティ・ナインリゾーツは海外ビーチリゾート専門店として、情報力ときめ細やかなご案内をモットーに
より専門性を追求し、お客様にとっての最善なプランをご案内しております。
さらにより良いプランのご案内に向け、社員一人一人が安心して働ける職場環境を構築するため、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、組織的に対応して参ります。
◇定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」は下記参照ください
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
◇該当する行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
1． 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害・客室内での監禁)
・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り、業務スペースへの立ち入り)
・差別的な言動
・許可のない撮影、つきまとい、わいせつな行為、卑猥な言動
・従業員個人への攻撃、要求
2.. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
3.お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
◇対応について
・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
また、旅行業約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
・悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき第三者機関に相談のうえ、厳正に対処します。
◇基本方針
株式会社ナカヤマ フォーティ・ナインリゾーツは海外ビーチリゾート専門店として、情報力ときめ細やかなご案内をモットーに
より専門性を追求し、お客様にとっての最善なプランをご案内しております。
さらにより良いプランのご案内に向け、社員一人一人が安心して働ける職場環境を構築するため、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、組織的に対応して参ります。
◇定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」は下記参照ください
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
◇該当する行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
1． 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害・客室内での監禁)
・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り、業務スペースへの立ち入り)
・差別的な言動
・許可のない撮影、つきまとい、わいせつな行為、卑猥な言動
・従業員個人への攻撃、要求
2.. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
3.お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
◇対応について
・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
また、旅行業約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
・悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき第三者機関に相談のうえ、厳正に対処します。